customer perceived value ערך נתפס ללקוח

מרכיבי הערך הנתפס ללקוח

מילון מונחים כסף


השאלה היא איך ניתן להשוות בין שני מוצרים מבחינת הערך שהם נותנים.

·        כלומר לוקחים שני מוצרים ושואלים מי נותן ערך טוב יותר.

מסתכלים על שני דברים

·        מצד אחד על הערך ללקוח, מצד שני על העלות ללקוח

הערך הסופי זה הערך הכולל ללקוח פחות העלות הכוללת ללקוח

איך מודדים ערך

באופן כללי הערך הנתפס ללקוח הוא ערך כולל ללקוחת פחות עלות כוללת ללקוח

 

ערך כולל ללקוח total customer value ) בנוי מ:

הערך הכולל ללקוח הוא למעשה חבילת היתרונות ותועלות שלקוחות מצפים לקבל ממוצר או משירות נתון.


·        ערך מוצר= ערך המאפיינים של המוצר, הביצועים שלו, האמינות שלו וכד'

·        ערך שירותים ניתנים עם מוצר – ערך האחריות למוצר, הדרכה הניתנת, שירותי תחזוקה וכד'

o       למשל קנינו מדיח כלים על אחריות של שנה ואחריות של 4 שנים.

·        ערך צוות עובדים = בקיאותם, נחמדותם

o       לעובדים בחנות יש ערך

§        לעובדים שנמצאים למשל באייס הוא נמוך, כמעט לא קיימים

·        ערך לתדמית= תדמית החברה והמוצר

o       למוצר יש ערך של תדמית.

§        למשל ג'ינס נמכר שונה בחנות קסטרו ובשוק

עלות כוללת ללקוח - total customer cost

עלות כוללת ללקוח זה למעשה היא חבילת עליות שהלקוחות מצפים שתהיה כרוכה בבדיקת המוצר או השירות השגתו ובשימושו בו.

·        עלות כספית בקניית המוצר ובשימוש בו

·        עלות זמן

o       כמה זמן הקניה לוקחת

o       למשל כמה זמן לוקח למצוא את המוצר

§        עלות זמן יותר נמוכה בבית לאינטרנט

·        עלות אנרגיה

o       שקונים זה אנרגיה נפשית – כמה כוח להשקיע בקניה

·        עלות נפשית

o       על פדיחות שיכולות להיות מהקניה

o       למשל זה יותר קשה מבחינה נפשית לאנשים מסוימים כי אפשר לטעות

o      

דוגמא – קניה בקניון וירטואלי (אינטרנט) לעומת קניון רגיל

·        ערך המוצר –

o        יותר בקניון וירטואלי מכיוון שמוצעים דגמים שלא מוצעים בקניון רגיל (מלאי אמיתי עולה יותר).

o       יותר בקניון וירטואלי כי אפשר לבצע בכל שעות היום והלילה ולא תלוי בשעות פתיחת החנות

o       יותר בקניון אמיתי – הלקוח מקבל את המוצר באותו רגע לעומת אינטרנט שלוקח יותר זמן (אם המוצר קיים בחנות האמיתית)

·        ערך שירותים

o       נמוך יותר בקניון וירטואלי – כי אי אפשר לקבל הדרכה . בחנות ניתן להעזר באנשי מכירות אמיתיים

·        עלות כספית תרד

o       נמוכה יותר בקניון וירטואלי – כי המוצרים באינטרנט יותר זולים

·        עלות הזמן נמוכה

o       נמוכה יותר בקניון וירטואלי – אפשר לחפש באינטרנט יותר בקלות. בקניון אמיתי לוקח זמן להגיע, לחנות, להגיע בזמן שפתוח

·        עלות נפשית

o       יכולה להיות או גבוהה או נמוכה בקניון וירטואלי – תלוי ב שאלה האם ניתן להחזיר את המוצר ולקבל את הכסף בחזרה.

מכיוון שחלק מההשפעות שתוארו חיוביות וחלקן שלילות הרי שלא ניתן לקבוע בבירור אם בסופו של דבר הערך המסופק ללקוח יקטן או יגדל. הדבר תלוי בגודלן של ההשפעות ובחשיבות של כל אחת מהן עבור הלקוח.