לשירותים כמוצר יש מספר מאפיינים.לשם הבנה מה זה שירותם, קראו את ההגדרה של שירותים כמוצר. 1. חוסר מוחשיותהסבר חוסר מוחשיות של שירותיםo למשל פסיכולוג זמן מפגש, זה שירות מאוד בעיתי בשירות כי לא רואים אותו וקשה לגבות כסף על מה שלא רואים o בשירותים אין אף ממוצר שדומה לשני o כך למשל אם במוצר יש 1000 טושים כולם אותו דבר, אבל בשירות (למשל טיסה) החוויות שונות זו מזו · טיסה - לפעמים יושבים בטיסה ליד השירותים, לעתים מישהו שמן, לעתים דיילות נעימות לעתים האוכל טעים... וכד' זה בעייתי מבחינת חברה שאין רצף בחוויה של הלקוח. – השירות לא עיקבי · אל על זה חברה מצוינת או גרועה? · בטוש החוויה אחידה – יש תשובה אחת · מסעדה, אין חוויה אחת 2. +3 התכלות + אי יכולת הפרדההסבר - התכלות + אי יכולת הפרדה · שתיהן קשורות · שירות נוצר ונצרך באותו זמן בדיוק o בעייתי מבחינת הבט של אבטחת איכות § לעומת מוצר שאם לא יוצא טוב אז מתקנים · הבעיתיות העיקרית שאי אפשר לייצר למלאי o אם יש פתאום ביקוש גבוה, אי אפשר לעמוד בביקוש o לפיכך בשירותים נצטרך יותר שיווק מתאם (שיעור ראשון). למשל חברת חשמל לא עומדת בדרישה שלושת התכונות הללו גורמות (חוסר מוחשיות , אי יכולת הפרדה והתכלות), שקשה לשווק שירותים שלושה פתרונות למאפיינים של השירותים1. חוסר מוחשיותהסבר חוסר מוחשיות של שירותים – מה עושיםכללי
פירוטכלומר מלווים את השירות עם כל מיני מוצרים o למשל חברות סלולר מוכרות שירות, אבל לנו יש משהו פיזי, שמחזיקים ביד כל הזמן, אז את הטלפון אפשר למתג. זה מה שמסל o אורנג' זה הכתום של העובדים = מיתוג o להמחיש ככל שאפשר עם מדים, שהצרכן יחשוב על השירות יחשוב על הדבר המוחשי. o למשל כרטיס ביקור -כל דבר שהוא פיזי. o לוגו בשירותים הרבה יותר חשוב במוצרים. 2. שונותיש לגרום לשונותניתן להתגבר על שונות על ידי: o נהלים לגיוס והכשרה. o תיקנון תהליך ביצוע השירות, o ניטור שביעות רצון הלקוחות פירוטנעשה על ידי נהלים מדויקים, קבועי, שכל אחד ידע מה הוא עושה ומתי, באיזה דקה. o למשל טיסה באל-על o המטוס ממריא מתחלים לטוס בזמן כולשהו מתחילה הארוחה o בסינגפור איר ליין כתוב ש 37 דקות תוגש ארוחה, וזה אכן מה שקורה. o בכל טיסה זה אותו דבר- הנהלים ברורים ומדויקים o האם החוויה יותר טובה שמקבלים אותו שירות – כנראה שכן. § כנ"ל למקדונלד – בכל העולם זה אמור להיות באותו זמן o ואז השירות נמצא בעקביות מסוימות 3. התכלות ואי יכולת הפרדהo שיווק מתאם o משתדלים להוריד ככל האפשר את המחזוריות § כי כשיש ביקוש אין מלאי, ואז אנחנו בחוסר, § למשל · מגיעים לספר להסתפר 3 אנשים בבת אחת יש תור, · אולם באיפד אין בעיה |