characteristic of service מאפייני שירותים כמוצר

מאפייני שירותים (שירותים כמוצר)

מילון מונחים


לשירותים כמוצר יש מספר מאפיינים. 

לשם הבנה מה זה שירותם, קראו את ההגדרה של שירותים כמוצר.

1.     חוסר מוחשיות

הסבר חוסר מוחשיות של שירותים

o       למשל פסיכולוג זמן מפגש, זה שירות

מאוד בעיתי בשירות כי  לא רואים אותו וקשה לגבות כסף על מה שלא רואים

o       בשירותים אין אף ממוצר שדומה לשני

o       כך למשל אם במוצר יש 1000 טושים כולם אותו דבר, אבל בשירות (למשל טיסה) החוויות שונות זו  מזו

·        טיסה - לפעמים יושבים בטיסה ליד השירותים, לעתים מישהו שמן, לעתים דיילות נעימות לעתים האוכל טעים... וכד'

זה בעייתי מבחינת חברה שאין רצף בחוויה של הלקוח. – השירות לא עיקבי

·        אל על זה חברה מצוינת או גרועה?

·        בטוש החוויה אחידה – יש תשובה אחת

·        מסעדה, אין חוויה אחת


2.     +3 התכלות + אי יכולת הפרדה

הסבר - התכלות + אי יכולת הפרדה

·        שתיהן קשורות

·        שירות נוצר ונצרך באותו זמן בדיוק

o       בעייתי מבחינת הבט של אבטחת איכות

§        לעומת מוצר שאם לא יוצא טוב אז מתקנים

·        הבעיתיות  העיקרית שאי אפשר לייצר למלאי

o       אם יש פתאום ביקוש גבוה, אי אפשר לעמוד בביקוש

o       לפיכך בשירותים נצטרך יותר שיווק מתאם (שיעור ראשון). למשל חברת חשמל לא עומדת בדרישה

שלושת התכונות הללו גורמות (חוסר מוחשיות , אי יכולת הפרדה והתכלות), שקשה לשווק שירותים


שלושה פתרונות למאפיינים של השירותים

1.     חוסר מוחשיות

הסבר חוסר מוחשיות של שירותים – מה עושים

כללי



גורמים לשירות להיות מוחשי ככל שאפשר

  •  ניתן להפגין איכות באמצעות עדות מוחשית ומצג
  •  ניתן להמשיך מיצוב באמצעות מקום, עובדים, ציוד, חומר תקשורת, סמלים ומחיר 

פירוט

כלומר  מלווים את השירות עם כל מיני מוצרים

o       למשל חברות סלולר מוכרות שירות, אבל לנו יש משהו פיזי, שמחזיקים ביד כל הזמן, אז את הטלפון אפשר למתג. זה מה שמסל

o       אורנג' זה הכתום של העובדים = מיתוג

o       להמחיש ככל שאפשר  עם מדים, שהצרכן יחשוב על השירות יחשוב על הדבר המוחשי.

o       למשל כרטיס ביקור -כל דבר שהוא פיזי.

o       לוגו בשירותים הרבה יותר חשוב במוצרים.

2.     שונות

יש לגרום לשונות

ניתן להתגבר על שונות על ידי:

o       נהלים לגיוס והכשרה.

o       תיקנון תהליך ביצוע השירות,

o       ניטור שביעות רצון הלקוחות

פירוט

נעשה על ידי נהלים מדויקים, קבועי, שכל אחד ידע מה הוא עושה ומתי, באיזה דקה.

o       למשל טיסה באל-על

o       המטוס ממריא מתחלים לטוס בזמן כולשהו מתחילה הארוחה

o       בסינגפור איר ליין כתוב ש 37 דקות תוגש ארוחה, וזה אכן מה שקורה.

o       בכל טיסה זה אותו דבר- הנהלים ברורים ומדויקים

o       האם החוויה יותר טובה שמקבלים אותו שירות – כנראה שכן.

§        כנ"ל למקדונלד – בכל העולם זה אמור להיות באותו זמן

o       ואז השירות נמצא בעקביות מסוימות

3.     התכלות ואי יכולת הפרדה

o       שיווק מתאם

o       משתדלים להוריד ככל האפשר את המחזוריות

§        כי  כשיש ביקוש אין מלאי, ואז אנחנו בחוסר,

§         למשל

·         מגיעים לספר להסתפר  3 אנשים בבת אחת יש תור,

·        אולם באיפד אין בעיה